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Cómo la satisfacción de cliente impacta en el crecimiento del negocio

La nueva norma ISO 9001:2015 va más allá de la estricta definición de calidad como la idoneidad de un producto o servicio para un fin determinado. Más bien se centra en cómo los clientes experimentan las operaciones comerciales —y, por tanto, lo que la empresa puede hacer para mejorar dicha experiencia.

¿Qué es ISO 9001:2015?La satisfacción del cliente es el Santo Grial de los negocios: un cliente satisfecho es el que repite comprando, el que compra más... ¡y el que le dice a sus amigos que compren más! Se ha demostrado que la satisfacción del cliente va estrechamente ligada al crecimiento de las ventas. De hecho, las empresas que destacan en su sector por la satisfacción de sus clientes crecen, de media, dos veces más rápido que sus competidores.* Actualmente las empresas de todos los tamaños disponen de una valiosa herramienta para incrementar la satisfacción de sus clientes. La norma ISO 9001, la certificación de gestión de la calidad más expandida hoy en día, se ha revisado recientemente para crear un modelo integral de gestión empresarial. La nueva norma ISO 9001:2015 va más allá de la estricta definición de calidad como la idoneidad de un producto o servicio para un fin determinado. Más bien se centra en cómo los clientes experimentan las operaciones comerciales —y, por tanto, lo que la empresa puede hacer para mejorar dicha Satisfacción del Clienteexperiencia. ¿Qué significa esto en la práctica? La norma ISO 9001 implica idear y después adherirse a un sistema de gestión que cuente con la certificación de un organismo externo acreditado como Bureau Veritas. La nueva norma ISO 9001:2015 impone tres requisitos clave con respecto a los clientes. 1. Saber en qué se está metiendo. Se requiere llevar a cabo un análisis detallado del contexto de la empresa, así como de las necesidades y expectativas de las partes interesadas, incluidos los clientes. ¿A sus clientes les gustan sus productos pero les desagrada totalmente su servicio posventa? ¿Qué proceso puede adoptar para asegurarse de que reciban la atención que necesitan? Este tiempo invertido en conocer las necesidades de los clientes ayuda realmente a crear un plan eficaz para satisfacer dichas necesidades. 2. Liderar desde lo alto. La directiva debe ejercer su liderazgo en el enfoque al cliente. Este liderazgo implica velar por el cumplimiento de los requisitos, por la adopción de medidas con respecto a los riesgos y oportunidades que afecten a la satisfacción, y por el enfoque de la empresa en su conjunto en relación a la satisfacción del cliente.  En la práctica, esto se traduce en establecer indicadores de rendimiento y en hacer responsable a cada jefe de departamento de alcanzar su objetivo con respecto a los clientes. Con estas medidas, la empresa se beneficia de un liderazgo firme... pero ofrecer una experiencia óptima al cliente se convierte en una labor de todos. 3. Responsabilidad última. La responsabilidad del énfasis en el cliente debe recaer en una sola persona. Esto no significa que una sola persona sea quien lleve la carga de hacerse responsable de toda la empresa (véase más arriba). Significa designar a alguien para que haga un seguimiento de las iniciativas, anime a la gente para que no se desvíe del camino marcado y facilite a los auditores la información que necesitan al cierre de cada ejercicio para continuar avanzando hacia una mejora continua. Dé el paso de la forma más fácil a la nueva ISO 9001:2015. Para ayudar a las empresas a obtener su primera certificación, o a realizar la transición de la ISO 9001:2008 a la nueva ISO 9001:2015, Bureau Veritas, uno de los organismos de certificación líderes en el mundo, ha desarrollado unos paquetes de transición económicos. Ofrecemos varios niveles adaptados a los requisitos de cada empresa y le guiamos a lo largo del proceso proporcionándole sesiones formativas, una herramienta de autoevaluación y otros servicios. En muy poco tiempo hallará la forma de incrementar la satisfacción de sus clientes y mejorar los resultados de su empresa.

*Bain & Company’s Net Promoter Score® es un sistema que permite a las empresas llevar un seguimiento de los partidarios y detractores proporcionando una medición clara del desempeño de una empresa a través de los ojos de sus clientes.


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