OK

Los servicios sólo se ejecutarán en el país donde ha sido ofertado. Utilizamos cookies propias y de terceros para obtener datos estadísticos de la navegación de nuestros usuarios y mejorar nuestros servicios. Si acepta o continúa navegando, consideramos que acepta su uso. Puede cambiar la configuración u obtener más información aquí (enlace a página de cookies). + INFO

3 indicadores para entender la transformación del negocio gracias a ISO 9001:2015

Un característico lema del mundo de los negocios nos indica que “si no puedes medirlo, no puedes mejorarlo”. En este artículo vamos a realizar una revisión de los indicadores de mejora continua, indicadores de rendimiento centrales para los Sistemas de Gestión ISO, entre otros, ya que a través de este análisis podremos comprender la evolución global de negocio y así detectar cualquier tipo de problema.

DESCUBRE nuestros Packs de la Transition ISO 90011. EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

La satisfacción del cliente es considerada como el “Santo Grial” en ISO 9001:2015. Esta norma indica que las empresas deben comprender las necesidades de sus clientes y poner en marcha dentro de la organización, los recursos y procesos necesarios para poder conseguirlo. Pero una vez que esta área esté hecha, ¿Qué sucede después? ¿Cómo se puede saber si el sistema está funcionando? Es fundamental medir y evaluar la satisfacción del cliente. Normalmente esto se realiza a través de encuestas a los mismos. Muchas empresas, realizan esta práctica de manera no eficiente, ya que “bombardean” a sus clientes con mensajes de correo electrónico, que en muchos casos pasan a la bandeja de spam. La gran mayoría de clientes no les importa contestar encuestas, siempre y cuando se vea de manera claro que su objetivo es mejorar el servicio.
 

DESCUBRE los beneficios de ISO 9001 Los sistemas de medición clásicos son: Customer Satisfaction Score (CSAT) o Net Promoter Score (NPS). Desde nuestro punto de vista (CSAT) nos ofrece unos KPI bastante sencillos, mientas que el sistema NPS, desarrollado por Bain, nos ofrece una métrica de la fidelización del cliente articulada bajo una única pregunta: ¿usted recomendaría esta empresa, producto o servicio?
 

A partir de este concepto, se podría dividir a los clientes en tres categorías: promotores, pasivos y detractores. Tomando el porcentaje de clientes promotores a los que se les restaría el porcentaje de detractores, se llega a la puntuación de “promotor neto”, que Bain vincula directamente al crecimiento de los ingresos: “Los análisis de Bain muestran la creación de valor sostenido, aquellas empresas que consiguen un crecimiento rentable a largo plazo, a partir del concepto de Promotor Neto (NPS) que es dos veces superior a la media de la empresa. Las empresas con este indicador Net Promoter System® crecen más del doble que sus competidores”.

 

2. MÉTRICAS PARA EL SECTOR INDUSTRIAL

Para el sector industrial, las métricas estándar, proporcionan una excelente guía para evaluar la eficacia del sistema de gestión de calidad, sobre todo a lo largo de tiempo.Las dos maneras más usuales para medir el Sistema de Gestión de Calidad son: las quejas de los clientes y los rendimientos de primer nivel. Las quejas de los clientes se fundamentan en el número de ocasiones que los clientes rechazan RELACION entre la satisfacción del cliente e ISO 9001 o se quejan sobre un producto que, según su criterio, no cumple con las especificaciones acordadas. Los rendimientos de primer nivel indican si un producto cumple con las especificaciones, sin un exceso de procesos.
 

En cualquier de los casos, estas mediciones basadas en la calidad del producto, no son los únicos indicadores útiles, aunque si los más evidentes. Los Sistemas de Gestión de Calidad tienden a la eficiencia, haciendo que los indicadores como la eficiencia de la máquina o el rendimiento de los indicadores útiles, también sean elementos a tomar en cuenta. Las interrupciones o el tiempo en fuera de servicio, debido a los mantenimientos, pueden mostrar un problema de la gestión de activos, que puede afectar al Sistema de Gestión de Calidad.

 

3. MARGEN BRUTO

La rentabilidad es el resultado lógico de la correcta aplicación de un sistema de gestión que busca mejorar la eficiencia, reducir los incumplimientos y aumentar la satisfacción del cliente. Es indudable, que hay factores externos como la economía o las tendencias pueden afectar al margen bruto y no pueden valorarse como un indicador que afecta al sistema ISO. Tomar el margen bruto como un indicador, demuestra que los empleados interpretan la gestión de la calidad como un problema a resolver… aumentando así la probabilidad de mejorar el resto de indicadores.
 

En conclusión, no existe una única métrica que puede dar una visión completa de la eficacia de un sistema de gestión de calidad. Pero a través de la combinación de los KPI: satisfacción del cliente, eficiencia de la fabricación, mayor rentabilidad, se puede diseñar un SGC que conduzca a la mejora continua, año tras año.
 

Publicado: 18 Agosto 2017


 

DESCUBRE NUESTROS PACKS DE LA TRANSICIÓN

Pack de transición oro 9001Pack de transición plata 9001

CONOCE mas sobre el Pack de Transicion Bronze    Descubre todos los servicios que ofrece LEAD