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¿Cómo identificar las necesidades y las expectativas de las partes interesadas?

Uno de los principales requerimientos de ISO 9001:2015 e 14001:2015 se refiere a las partes interesadas y la comprensión de sus requisitos y necesidades.

Estamos ante un requisito expreso, además de una novedad con respecto a la anterior versión, en el que es necesario demostrar el cumplimiento de este punto.
 

ISO 14001:2015

 

ISO 9001:2015

En este apartado, se explica que la razón de identificar las partes interesadas es determinar las correspondientes necesidades y expectativas de estas partes, y puedes determinar cuál de estas necesidades y expectativas son obligaciones de cumplimiento. Una razón de tener un SGA es tratar de satisfacer las necesidades de sus partes interesadas.

 

Por ejemplo, si tienes un cliente que espera que su embalaje sea reutilizable y quiere volver a contar contigo para el próximo envío, no estarán satisfechos si envías su producto en un contenedor desechable. Esta sería una expectativa de una parte interesada que usted necesita identificar y esforzarse en cumplir.

 

Debido a su efecto o efecto potencial en la capacidad de la organización de proporcionar regularmente productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables, la organización debe determinar:

a) las partes interesadas que son pertinentes al sistema de gestión de la calidad;b) los requisitos pertinentes de estas partes interesadas para el sistema de gestión de la calidad.

La organización debe realizar el seguimiento y la revisión de la información sobre estas partes interesadas y sus requisitos pertinentes.

Las partes interesadas y sus requisitos se convierten en factores clave, aunque desde siempre lo han sido, del Sistema de Gestión de la Calidad para proporcionar productos y servicios que satisfagan dichos requisitos.

Tanto las partes interesadas como sus requisitos van cambiando con el tiempo, por lo que son objeto de revisión periódica, por ejemplo en la revisión por la dirección.

 EXPECTATIVAS Y NECESIDADES                                                                                                                   

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Como se entiende, en ambas normas, el objetivo es verificar si cualquier necesidad o expectativa de los interesados se convertirá en un "requisito" para el Sistema de Gestión. A pesar de la existencia de "todas las partes interesadas", deben identificarse aquellas que tendrán un interés particular en la empresa y, a partir de aquellas identificadas, cuál de las partes interesadas es más importante para la organización. Por todo ello, la norma establece que es un requisito identificar las necesidades y expectativas relevantes. Cabe destacar que, en el título de la sección 4.2 de las normas, las palabras "necesidades" y "expectativas" aparecen en relación con las partes interesadas. Si bien puede haber diferencia en el significado de los dos conceptos, en la norma, se les asigna el significado de "requisitos" de las partes interesadas.


cuál es la relacion entre calidad e ISO? Es evidente que en la gestión medioambiental, las partes interesadas pueden, por ejemplo, esperar que la empresa no impacte en el medio ambiente, como, por ejemplo, causar molestias públicas resultantes de olores o ruido. Del mismo modo, si en la organización no produce y olores o ruido, estos requisitos para el interesado no serán aplicables. Por esa misma razón, en la gestión de la calidad, por ejemplo en una ciudad que depende de la industria manufacturera y de la confección, las partes interesadas podrían afirmar que quieren seguir perfeccionando el estándar de calidad de todas las empresas del entorno. Sin embargo, es posible que este deseo no sea aplicable a nuestra organización. Por lo tanto, para entender cuáles "requisitos" son aplicables, es necesario hacer un referencial cruzado de las expectativas de los interesados con nuestra propia evaluación. Estas expectativas pueden estar relacionadas con la calidad o con la evaluación de los aspectos e impactos ambientales, desempeño, etc. y, además, identificar los requisitos que deben ser tratados como aplicables.


 TRAS ESTO, ¿QUÉ HACER?                                                                                                                            

Conoce mas sobre el dia de la calidad e ISOSi en el análisis se encuentra que hay "requisitos", el alcance del sistema de gestión de calidad y el sistema de gestión ambiental deben verse influenciados por estos. Una vez que se han establecido estos "requisitos aplicables", éstos deben ser implementados por la organización hasta que se logre cumplimiento, basándose en planes de acción creados con el fin de producir la evidencia de eficacia. Al mismo tiempo, la organización debe supervisar las declaraciones hechas por las partes interesadas, en particular las reclamaciones, como otra forma de demostrar que se han cumplido tales requisitos.

¿CUAL ES EL RESULTADO DE TODO ESTO?

A medida que cambian las situaciones y condiciones operativas debido al "pensamiento basado en el riesgo", se da lugar a nuevos requisitos, invalidación de los requisitos anteriores e incluso cambiar algunos de los que se aplicaban anteriormente. Por lo tanto, en la norma ISO 14001, el punto "9.3 Análisis crítico por parte de la administración", párrafo "f), las comunicaciones pertinentes de las partes interesadas, incluidas las reclamaciones, indican que ésta será supervisada por la organización. En este caso, el ciclo comienza de nuevo hasta que la nueva lista de requisitos aplicables sea obtenida por las partes interesadas respectivas. Para la norma ISO 9001, este enfoque no es tan obvio: "9.3.2.c) información relativa al desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad, incluidas las tendencias relativas a: 1) Satisfacción del cliente y retroalimentación de las partes interesadas respectivas..."

¿ES NECESARIO MANTENER LA EVIDENCIA EN LOS REQUISITOS DE LAS PARTES INTERESADAS?

No existe un requisito objetivo, pero existe una clara comprensión de que tales pruebas son necesarias para un sistema eficaz de gestión de la calidad o del medio ambiente. Estos se evidenciarán internamente, cuando se enfrenten, de vez en cuando, a situaciones anteriores y al identificar si ha habido algún cambio o no. Es razonable imaginar que la organización será capaz de decidir más fácilmente si hay una nueva situación o no, además de verificar la información antigua y actual documentada. Por estas razones, la organización debe optar por mantener esta evidencia disponible.

 


(**) El Promo code QUALITYDAY25 no es aplicable para los Transition Pack Gold's ni para las Auditorías

 


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