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¿Cuál es la relación entre la calidad y la satisfacción del cliente?

La década del 2010 ha sido considerada como la «era del cliente», un mundo en el que internet y, especialmente, las redes sociales, otorgan a los clientes el poder de compartir información online con miles de personas y de conformar o arruinar la reputación de las empresas

qué es SGICALIDAD Y LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

En esta nueva era, las empresas que persiguen el éxito no solo deben centrarse en el cliente, sino «obsesionarse con el cliente». Jeff Bezos, director general de Amazon, que se declara obsesionado por el cliente, solía llevar una silla vacía a las reuniones y decía a los ejecutivos presentes que esa silla tenía que ser ocupada por el cliente, «la persona más importante en la sala». La mejor forma de aumentar la satisfacción del cliente y, por tanto, de mejorar las ventas es conocerlo y entender sus necesidades (y hacer saber al cliente que se preocupa por satisfacer sus expectativas). ¿Parece sencillo? Pues no lo es. Eras de negocio Uno de los principales errores de las empresas es centrarse en una definición estricta de la experiencia del cliente, aquella cultivada cuidadosamente por el departamento de marketing a través de la publicidad y en el punto de venta. Pero la impresión real y perdurable de su marca que se lleva el cliente comienza cuando saca el producto del paquete en su casa (o en la oficina o en la fábrica en el caso de empresas B2B). Esto significa que para estar verdaderamente obsesionadas con el cliente, las empresas también deben estar obsesionadas con la calidad: la calidad de los componentes del producto, el proceso de fabricación, la rapidez del envío, el servicio postventa... Y este nivel de obsesión de la empresa no surge naturalmente, es necesario construirlo y gestionarlo.

CÓMO CONSTRUIR UN SISTEMA DE GESTIÓN «OBSESIONADO CON EL CLIENTE»
Ajústese a la norma ISO 9001:2015, una nueva versión de la norma que va más allá de la estricta definición de calidad como la idoneidad de un producto o servicio para un fin determinado. Esta norma se centra en cómo perciben los clientes dicha empresa. La norma ISO 9001:2015 consiste en idear y aplicar un sistema de gestión que se adapte a las necesidades de la empresa y de los clientes, certificado por un organismo acreditado externo, como Bureau Veritas. El objetivo final es lograr la mejora constante y la satisfacción del cliente. La nueva norma exige que las empresas entiendan las necesidades de sus clientes e implementen los procesos y los objetivos para satisfacerlas. También establece cómo debe gestionarse el «enfoque en el cliente» dentro de la organización, con responsabilidades claramente definidas y un liderazgo fuerte.

MEJORA CONTINUA (O CÓMO ASEGURARSE DE QUE SU CLIENTE SIGUE ESTANDO SATISFECHO)
Uno de los principales objetivos de la norma ISO 9001:2015 es determinar y seleccionar oportunidades de mejora enfocadas en las necesidades y la satisfacción de los clientes. Hay varias formas de identificar los proyectos de mejora: una forma importante es a través de las no conformidades.  Las no conformidades pueden ser defectos en el producto, problemas medioambientales, retrasos en el servicio... en definitiva, cualquier problema en la organización que pueda afectar negativamente a la satisfacción del cliente. Puede encontrar no conformidades que tengan una influencia menor o que sean solo una realidad inevitable. Pero, cuando encuentre una no conformidad que suponga un serio problema, debe tomarse el tiempo suficiente para entenderla, determinar su causa... y, luego, ¡intervenir para solucionarla!
 

DÉ EL PASO DE LA FORMA MÁS FÁCIL A LA NUEVA ISO 9001:2015
Para comenzar la transición de la ISO 9001:2008 a la nueva ISO 9001:2015, Bureau Veritas, uno de los organismos de certificación líderes en el mundo, ha desarrollado unos paquetes de transición económicos. Ofrecemos varios niveles adaptados a los requisitos de cada empresa y le guiamos a lo largo del proceso proporcionándole sesiones formativas, una herramienta de autoevaluación y otros servicios. En muy poco tiempo hallará la forma de incrementar la satisfacción de sus clientes y mejorar los resultados de su empresa.


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